Kela
Helppokäyttöisten verkkopalveluiden avulla suomalainen löytää tarvitsemansa sosiaaliturvapalvelut nopeasti ja saavutettavasti.
Asiakas
Kansaneläkelaitos (Kela) huolehtii Suomessa asuvien ja monien ulkomailla asuvien suomalaisten sosiaaliturvasta eri elämäntilanteissa. Kelan hoitamaan sosiaaliturvaan kuuluvat esimerkiksi lapsiperheiden tuet, sairausvakuutus, kuntoutus, työttömän perusturva, perustoimeentulotuki, asumistuki, opintotuki, vammaisetuudet ja vähimmäiseläkkeet.
Kela haluaa palvella asiakkaitaan monikanavaisesti ja kehittää jatkuvasti etenkin digitaalisia kanaviaan asioinnin helpottamiseksi. Vuonna 2021 Kela.fi-sivustolla oli 56,5 miljoonaa käyntiä ja Kanta.fi-sivustolla 42,4 miljoonaa käyntiä.
Haaste
Asiakkaan tarve oli selkeyttää ja parantaa digitaalisia kosketuspisteitä ja asiointikanavia kautta linjan. Keskiössä oli aito halu palvella tasavertaisesti kaikkia palvelujen käyttäjiä.
Verkkopalveluiden uudistuksen tavoitteena oli jäsentää kunkin palvelun rakennetta niin, että ne palvelevat eri kohderyhmien tarpeita ja vastaavat joustavasti jo olemassa olevia, sekä tulevia palvelukokonaisuuksia pitkälle tulevaisuuteen.
Ratkaisu
Kanta.fi:n kohdalle oli kertynyt merkittävästi teknistä velkaa – järjestelmät alkoivat olla kankeita ja vaikeakäyttöisiä, eivätkä ne enää palvelleet kaikkia kohderyhmiä tasavertaisesti. Kela.fi:n lähtökohta oli selkeästi parempi ja siinä pystyimme keskittymään enemmän pintapuolisiin loppukäyttäjälle arvoa tuottaviin uudistuksiin.
Suunnitteluprojektien perustana oli vahvasti kävijälähtöinen toimintamalli ja käyttäjätestaamista tehtiinkin prosessin aikana jatkuvasti.
Vastasimme osana laajempaa verkkokehitystiimiä sivustojen suunnittelusta, frontend-kehityksestä sekä saavutettavuudesta. Prosessi noudatti ketterän kehityksen mallia (scrum) ja kehitystä tehtiin sprinttimuotoisesti monitoimittajaympäristössä.
Tulokset
Loimme asiakkaan kaipaamaa selkeyttä Kela.fi- ja Kanta.fi-palveluihin, ja onnistuimme sivustojen saavutettavuuden toteutuksessa erinomaisesti. Uudistuksen myötä asiointi siirtyi entistä vahvemmin verkkoon, jossa ihmiset saivat hoidettua asiansa entistä nopeammin ja tehokkaammin. Tämän myötä Kelan asiakaspalvelun kuormitus väheni ja käyttäjien tyytyväisyys asiointiin parani.
Perspektiiviä Kelan verkkopalveluiden kokoluokasta antavat kävijätilastot. Vuonna 2021 Kelalla oli verkossa
- 80 miljoonaa tunnistautumista OmaKelassa
- 56,5 miljoonaa käyntiä Kela.fi-sivustolla
- 42,4 miljoonaa käyntiä Kanta.fi-palveluun
Merkitys
Kansaneläkelaitoksen eli Kelan tehtävä on huolehtia Suomessa asuvien ja monien ulkomailla asuvien suomalaisten sosiaaliturvasta eri elämäntilanteissa. Tätä tehtävää toteuttaakseen sen tulee tarjota asiakkailleen tasavertainen ja saavutettava asiointi eri kanavissa, joissa palveluiden tulee olla helposti saatavilla. Siksi Kela.fi- ja Kanta.fi-palveluiden roolit tieto- ja asiointikanavina ovat yhteiskunnallisesti merkittävät niin kansalaisille, kuin palveluntarjoajille.
Tämän ajatuksen ytimestä löytyi myös se suurempi merkitys palvelujen kehittämiselle – huolehditaan, että jokainen suomalainen ja Suomessa asuva löytää helposti tarvitsemansa avun verkossa.
