Lähitaksi
Lähitaksi päihitti toimialan murroksen aiheuttamat haasteet muotoiluajattelun avulla.
Asiakas
Lähitaksi on autoilijoiden vuonna 1965 perustama taksien tilausvälitysyhtiö. Lähitaksin autoja on lähes 1500 ja kuljettajia lähes 4000. Se tarjoaa ammattitaitoista taksipalvelua 24 tuntia vuorokaudessa, vuoden jokaisena päivänä Uudellamaalla, Riihimäellä, Rovaniemellä, Levillä, Ivalossa, Inarissa ja Saariselällä. Yritys kuvailee palvelunsa olevan nopeaa, helppoa, luotettavaa, turvallista ja ystävällistä aina tilaushetkestä matkan päättymiseen asti.
Haaste
Taksiala oli merkittävän muutoksen edessä toimialan kilpailun vapautuessa kesällä 2018. Tarjonta lisääntyi ja taksitoiminnan käytännöt olivat murroksessa, kun hintamielikuva kilpaili luotettavuuden ja ammattimaisuuden kanssa. Taksimatkojen hinnoittelu näyttäytyi asiakkaille epäselvänä ja toimijoiden luotettavuus arveluttavana.
Kilpailun kiristyminen ei tarkoittanut vain kuluttajien valinnanvapauden kasvua: myös kuljettajilla oli nyt enemmän valinnanvaraa. Kuljettajien sitouttaminen ja palvelumielikuva nousivat entistä merkittävämmiksi kilpailueduiksi. Oli tärkeää yhdistää se saumattomasti digitaaliseen palvelukokemukseen.
Ratkaisu
Lähitaksi halusi kääntää haastavan tilanteen voitokseen ja varmistaa olevansa Suomen suurin, myös jatkossa. Pyrimme vahvistamaan mielikuvaa yrityksestä edelläkävijänä, joka on valmis ravistelemaan toimialaa rohkeasti, mutta luopumatta silti tärkeimmästä eli ammattitaidosta, luotettavuudesta ja asiakaslähtöisestä palvelukokemuksesta.
Rakensimme Lähitaksille kolmiulotteisen muutosstrategian, joka koostui ulkoisesta viestintäkokonaisuudesta, sovelluskehityksestä ja palvelumuotoilusta, sekä sisäisen viestinnän ja kulttuurinmuutoksen suunnitelmasta.
Kuljettajien sitouttaminen muutokseen ja erinomainen palvelumielikuva nousivat olennaisiksi kampanjaelementeiksi ja kilpailueduiksi.
Syntyi ajatus Taksini-mobiilisovelluksesta. Visiona oli luoda markkinan palvelevin ja helppokäyttöisin taksisovellus, joka tukee Lähitaksin liiketoimintaa sekä helpottaa taksinkuljettajien ja taksiyrittäjien työtä. Taksini-sovellus oli myös Lähitaksin keino laajentua oman toiminta-alueen ulkopuolelle yhdessä alueellisten taksiyhtiöiden kanssa. Näin se haastoi alustallaan sekä kotimaiset, että ulkomaiset kilpailijat. Tämän ympärille luotiin brändiä rakentava viestintäkokonaisuus, jossa yhdistyi liiketoimintaa tukeva digitaalinen markkinointi erilaisine kampanjakokonaisuuksineen.
Tulokset
Haastavasta toimialan murrosvaiheesta huolimatta Lähitaksi on edelleen Suomen suurin taksiyhtiö. Sen varmisti Kaimanan avulla luotu moniulotteinen yhdistelmä viestintää, palvelukehitystä ja mainontaa, sekä sisäistä innostamista ja kulttuurinmuutostyötä, jonka lopputuloksena oli asiakkaan odotukset ylittänyttä kasvua.
Uusi Taksini-sovellus ohitti vanhan Lähitaksi-sovelluksen käyttäjämäärät alle kuukaudessa. Sisäinen viestintä ja innostustyö sitoutti yli 1000 Lähitaksin kuljettajaa markkinoimaan sovellusta eli tavoite ylitettiin 600 prosenttisesti. Taksini-alue laajeni merkittävästi kun lanseerausvaiheen alueiden lisäksi palvelu otettiin käyttöön myös muualla maassa.
Viestintätyön ansioista Lähitaksi pysyi kuukausia jokaviikkoisena puheenaiheena ansaitussa mediassa. Julkistustilaisuuksien, tiedotteiden ja Lähitaksin antamien haastatteluiden ansiosta yrityksestä kirjoitettiin sadoissa uutisartikkeleissa, niin paikallisella kuin valtakunnallisella tasolla.
Merkitys
Koko toimialaa ravistelleessa muutosvaiheessa tartuttiin sen luomaan mahdollisuuteen ajatella taksiliiketoiminta uudelleen ja luoda sille yrityksenä entistä vastuullisemmat sekä läpinäkymmät toimintatavat muotoiluajattelun avulla. Muutoskampanjan tavoitteena oli myös palauttaa asiakkaiden luottamus takseihin ja helpottaa niiden käyttämistä Taksini-sovelluksen välityksellä. Samalla haluttiin vahvistaa taksiyrittäjien ja taksinkuljettajien omaa ammattiylpeyttä, sillä uuden sovelluksen avulla sai tuotettua parempaa asiakaspalvelua ja -viestintää.
